SERVICIO ESTRATÉGICO

SERVICIO ESTRATÉGICO

La Herramienta Más Poderosa Que Puedes Tener

Por John Tschohl

La razón por la cual la mayoría de las organizaciones ofrecen un servicio al cliente deficiente o mediocre es que no comprenden el poder de una estrategia de servicio al cliente. ¿A qué me refiero con esto?

La estrategia es una herramienta poderosa que puedes utilizar para ganar cuotas y dominio en el mercado. Cuando desarrollas una estrategia de servicio al cliente, aplastarás a tu competencia y aumentarás el valor de tu negocio en un 100 a 400 por ciento. Es una herramienta poderosa y rentable, pero requiere compromiso y un apoyo constante por parte de la alta dirección. Solo un puñado de empresas ofrecen un gran servicio o comprenden el verdadero impacto financiero que tiene en una empresa. Si deseas llevar tu negocio a grandes alturas, debes tener una estrategia de servicio.

Una estrategia empresarial debe centrarse en la siguiente pregunta: ¿Qué podemos hacer para dominar el mercado y lograr un crecimiento rápido? Mi respuesta a esa pregunta es la siguiente: desarrollas una estrategia que ponga énfasis en el servicio al cliente por encima de todo. Cuando brindas un servicio tan extraordinario que ganas la lealtad de los clientes de por vida, te adueñarás del mercado.

Hay otro beneficio al implementar una estrategia de servicio al cliente: tus competidores no te copiarán. Si tu estrategia se centra en el precio, tal vez reducir el precio de tu producto más popular en un 50 por ciento, tus competidores te copiarán en uno o dos días. Pero, si tu estrategia se centra en brindar un servicio al cliente excepcional, no te copiarán porque no tienen las herramientas listas para hacerlo.

Una estrategia de servicio debe comenzar con un compromiso del CEO y luego pasar por la gerencia intermedia y llegar a cada empleado de primera línea. No puedo enfatizar esto lo suficiente. Y es crucial que la dirección entienda la importancia de esos empleados de primera línea porque están en contacto directo con tus clientes y son el rostro de tu negocio. Debes capacitarlos para tomar decisiones que beneficien a tus clientes, y debes respaldar sus decisiones.

Una estrategia de servicio también es la herramienta menos costosa que puedes utilizar para hacer crecer tu negocio. La publicidad, por otro lado, es costosa y solo atraerá clientes a tus puertas la primera vez. Es un trato único que no garantizará que vuelvan. Sin embargo, un servicio al cliente extraordinario es tan poderoso que mantendrá a tus clientes volviendo una y otra vez.

Constantemente uso a Amazon como un ejemplo de cómo proporcionar un servicio al cliente superior puede llevar a una empresa a grandes alturas. Amazon, que opera a nivel mundial, gasta casi nada en publicidad porque no necesita hacerlo. Desde sus inicios, la empresa hizo del servicio al cliente un enfoque y nunca se ha apartado de su compromiso con él. Ese enfoque incluye desde entregas rápidas hasta devoluciones gratuitas y la capacidad de contactar a sus miembros del servicio al cliente y obtener ayuda inmediata.

Amazon se describe a sí mismo como «la empresa más centrada en el cliente de la Tierra», y estoy de acuerdo con esa evaluación. La prueba está en los números. Amazon tuvo ventas de $574.8 mil millones en 2023, un aumento del 12 por ciento o $60.8 mil millones sobre 2022. En pocas palabras, Amazon es asombroso.

Costco es otra empresa que está obteniendo grandes beneficios al centrarse no solo en el precio, sino también en el servicio al cliente. Durante el año fiscal que terminó el 3 de septiembre de 2023, tuvo ventas netas de $237.7 mil millones y una tasa de renovación de membresía del 90 por ciento, lo que resultó en $4.6 mil millones en tarifas de membresía. La empresa opera en 871 ubicaciones, tiene 316,000 empleados y se enfoca en una combinación de precio, calidad y servicio al cliente.

Para impulsar una estrategia de servicio al cliente, debes valorar a tus clientes y a tus empleados. Invierte en tus empleados capacitándolos para brindar el mejor servicio al cliente posible y apoyando sus esfuerzos para hacerlo. Cuando los capacitas, estás diciendo: «Te valoro». Esto es crítico, porque la forma en que tratas a tus empleados es exactamente cómo tus empleados tratarán a tus clientes.

Un servicio al cliente excepcional es la herramienta más poderosa y menos costosa que tienes. Úsala y verás que tu negocio crecerá a grandes alturas.

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